La réalisation d’un sondage du personnel est un premier pas vers l’écoute des collaborateurs et la performance RH

Notre expérience accumulée au cours des opérations de sondage en entreprise (publiques ou privées), nous a permis d’identifier un concept d’intervention en 14 étapes successives, quelles que soient la taille de l’organisation et son domaine d’activité.

Notre processus s’étend de l’identification des problématiques liées à l’écologie du poste de travail jusqu’à la proposition d’un plan d’action managérial dans le but de donner une suite concrète aux sondages, au-delà des résultats. Nous estimons, en effet, qu’un minimum de devoir de retour d’information est dû aux collaborateurs et vous accompagnons, dans ce but, dans la rédaction d’un rapport d’enquête.

Notre approche est sans risques : en plus d’obtenir des taux de remontée extrêmement élevés, nos sondages et les mesures qui en découlent trouvent de l’écho auprès de l’ensemble des personnes concernées, qu’il s’agisse des partenaires sociaux ou du Comité de Direction.

Les objectifs et apports d’un sondage de climat social

L’objectif majeur et prioritaire d’un sondage de climat social est de conduire un ensemble d’actions ciblées sur les besoins émis par le personnel, dans le but d’optimiser le rendement des équipes. Un sondage est donc toujours programmé conjointement à un plan d’action.
D’autres retombées intéressantes pour l’entreprise sont inhérentes à ce type d’action :

• augmentation de la crédibilité et de la pertinence des mesures managériales proposées, conséquentes au sondage ;
• amélioration de l’image de la Direction auprès des employés, par un engagement concret et une mesure visant à comprendre le ressenti des collaborateurs ;
• augmentation de la connaissance ou confirmation des impressions issues du terrain quant au climat dans les équipes ;
• mise en œuvre ciblée des tableaux de bord de gestion RH ;
• constitution de groupes de projets, en vue de générer des processus de qualité suite aux résultats du sondage ;
• consultation des collaborateurs et des cadres, en vue de les faire participer aux améliorations.

« Un sondage doit toujours être programmé conjointement à un plan d’action »

Ismat Consulting propose systématiquement un plan d’action conséquent aux résultats d’un sondage et garantissant aux collaborateurs que leur point de vue a été entendu. Ce plan d’action est décliné en projet et nous vous fournissons toutes les informations nécessaires au bon déroulement et à la conduite du projet.

Le processus en 14 étapes

Phase 1

Etape 1 : Audit interne des collaborateurs

Etape 2 : Avant-projet de questionnaire

Etape 3 : Pré-test et validation du questionnaire

Etape 4 : Edition du questionnaire

Etape 5 : Création d’une base de données relationnelles

Etape 6 : Expédition et distribution de l’enquête

Etape 7 : Collecte des questionnaires et comptage

Phase 2

Etape 8 : Analyse des résultats

Etape 9 : Présentation des résultats du sondage au Comité de Direction

Etape 10 : Edition et communication d’un rapport public à diffusion interne

Etape 11 : Constitution d’un groupe de projet

Etape 12 : Sélection des projets en rapport aux objectifs issus du sondage

Etape 13 : Editer les fiches de route par projet

Etape 14 : Elaboration de tableaux de bord de suivi des projets

Phase 1

Etapes 1 à 7

Etape 1 : Audit interne des collaborateurs

Afin de garantir la pertinence des questions et le choix ciblé des thèmes de l’enquête, il est recommandé de procéder à l’audit de 7 à 10 personnes sélectionnées soigneusement, avant de constituer le questionnaire. Cet audit se réalise en entretiens individuels dans un premier temps puis, lors d’un tour de table dans un second temps (optionnel). Elle permet de recenser les domaines à couvrir dans le questionnaire.

Démarches et recommandations :

• Choisir des personnes provenant de tous les secteurs de l’entreprise, afin de garantir un échantillon représentatif de la population cible
• Identifier des thèmes de sondage à couverture large
• Impliquer tous les niveaux de la hiérarchie dans le processus
• Intégrer des personnes positives et porteuses du projet dans le groupe d’élaboration du questionnaire
• Nommer un responsable de projet chargé de consigner les notes, prendre les PV, les dates de convocation etc.
• Présenter en réunion de Direction les enjeux et les buts d’un sondage en argumentant sur l’exploitation des résultats et des mesures en découlant
• Présenter les travaux à des personnes hors projet, ayant du recul et un regard critique (consultants, experts etc.)

Etape 2: Avant-projet de questionnaire

Une fois les thèmes de sondage identifiés et les questions créées, on procède à la présentation d’un avant-projet aux personnes concernées et un premier tour de corrections/suggestions. L’avant-projet se présente sous forme d’une maquette permettant de visualiser le processus de questionnement retenu pour l’entreprise.

Démarches et recommandations :

• Contrôler, au cours de cette étape, la représentation conforme des informations recensées lors de l’audit
• Ecrire et affiner les résultats de l’audit, au fur et à mesure de la conception et de l’avancement du questionnaire
• Régler les aspects généraux en premier lieu, puis les aspects plus particuliers et spécifiques lors d’une seconde séance
• Soigner la formulation en vulgarisant les termes techniques et en évitant les questions trop longues ou à plusieurs degrés d’interprétation
• Contrôler les redondances et les répétitions, fréquentes dans les dimensions RH d’un sondage

Etape 3 : Pré-test et validation du questionnaire

Lorsque la Direction a accepté l’avant-projet de questionnaire, un groupe de 16 à 24 personnes (idéalement différent du groupe en étape 1) représentatives de l’ensemble des collaborateurs (junior/senior, scientifiques/administratifs etc.) est constitué pour un pré-test, afin de contrôler la pertinence et la fiabilité des questions prévues (discrimination des questions, compréhension, durée, réaction, instructions, logique etc.). Un premier temps est consacré aux réponses individuelles, puis à l’annotation de remarques sur les questionnaires, puis un tour de table permet d’entendre chaque commentaire.

Démarches et recommandations :

• Chronométrer la durée nécessaire pour remplir le questionnaire
• En cas de trop nombreuses modifications, repasser un second pré-test après corrections
• Modifier et corriger chaque difficulté remarquée ou ressentie par les participants
• Récolter les questionnaires annotés des remarques des participants pour une seconde vérification
• Recenser chaque remarque ou difficulté de chaque personne, sans faire de commentaires

Etape 4 : Edition du questionnaire

Lorsque le questionnaire est validé par le groupe test et que les corrections ont été faites, la variante définitive peut être éditée soit sous forme papier, soit sur internet (soit les 2 formes en parallèle). Dans cette phase, la notion de confidentialité est omniprésente et, sans une communication précise et intense à ce sujet, le taux de participation chutera, sans compter le biais important (et parfois fatal) que cette notion peut introduire dans les réponses.

Démarches et recommandations :

• Vérifier la réputation de l’entreprise sur les pratiques de confidentialité (historique, enquêtes passées, surveillance informatique, etc.)
• S’assurer de la bonne lisibilité du document final et de la compréhension des données d’instruction (courrier d’accompagnement)
• Ne plus changer de points fondamentaux après le pré-test, au risque d’introduire des problèmes de compréhension
• Soigner la mise en page et la présentation, afin de garantir le maximum d’intérêt des participants
• Introduire un exemple, afin de montrer la manière de remplir les cases à cocher (en format papier)

Etape 5 : Création d’une base de données relationnelles

Une base de données informatique est constituée comme principal outil de gestion statistique des données. Cette base de données facilite la recherche par requêtes croisées et permet de s’affranchir des problèmes de catégories mélangées ou perdues dans les résultats globaux. Ce principe offre en outre la possibilité d’ouvrir des accès à d’autres personnes de l’entreprise, en fonction des projets poursuivis et des besoins. Un soin particulier est apporté à nos bases de données : conviviales et simples d’emploi, aux présentations graphiques évidentes et facilitant les analyses les plus fouillées.

Démarches et recommandations

• S’assurer les services d’un informaticien spécialisé dans le domaine
• Etablir une liste des groupes cibles concernés selon le questionnaire
• Faire plusieurs tests pour vérifier le fonctionnement du programme
• Archiver tous les questionnaires originaux
• Prévoir une rubrique pour noter des remarques en plus du questionnaire

Etape 6 : Expédition et distribution de l’enquête

Les formulaires sont expédiés auprès des responsables de groupe, qui les distribuent à chaque collaborateur. Les collaborateurs retournent leur questionnaire dûment remplis dans une enveloppe (cachetée et glissée à l’intérieur d’une enveloppe nominative) aux chefs de services qui en tiennent l’inventaire. En cas de retour par internet, un système d’inventaire anonyme doit être prévu sur le questionnaire.

Démarches et recommandations :

• Communiquer les raisons et buts de l’enquête
• Etablir une liste de contrôle par groupe pour vérifier la remontée des questionnaires par personnes anonymes
• Insister sur l’anonymat et la confidentialité
• Relancer les personnes qui n’ont pas signé les listes de retour en renvoyant sous pli
• Vérifier les personnes en vacances lors de l’annonce et établir un délai de rappel en fonction

Etape 7 : Collecte des questionnaires et comptage

La collecte est organisée par les chefs de groupe, qui peuvent la déléguer à une personne de confiance chargée de vérifier l’état des listes nominales. Par ce procédé, un collaborateur peut rendre un questionnaire vide, mais doit signer le registre de participation au sondage.

Démarches et recommandations :

• Préparer les instructions sur un mode d’emploi destiné à tous les ramasseurs
• Prévoir des remplaçants des chefs de groupe en cas d’absence non planifiée
• Relancer les personnes qui ne répondent pas et fixer un nouveau délai de réponse
• Se limiter à 2 relances dans un délai raisonnable. Au-delà, renoncer au ramassage

Phase 2

Etapes 8 à 14

Etape 8 : Analyse des résultats

Un premier rapport d’enquête confidentiel à diffusion restreinte est constitué, présentant l’ensemble des résultats statistiques et les conclusions de l’enquête. Idéalement, ce rapport est fait de manière interactive, en projetant les résultats directement issus de la base de données (questions ciblées, croisant plusieurs dimensions) et donnant les grandes lignes des résultats.

Recommandations pour réussir cette étape :

• Faire preuve de transparence maximale avec l’ensemble des résultats de l’enquête
• Rédiger les commentaires en utilisant des formes positives et constructives, ne laissant pas d’interprétation possible
• Produire des recommandations non subjectives, s’appuyant sur les chiffres du sondage
• Synthétiser les résultats majeurs du sondage sur la première page du rapport, en proposant 5 à 7 recommandations d’actions (sous forme de projets ou de fiches de route)

Etape 9 : Présentation des résultats du sondage au Comité de Direction

Le rapport intégral de l’enquête est présenté durant une séance du Comité de Direction. Lors de cette séance, les grands axes des résultats sont commentés et les premières lignes stratégiques sont développées.
Les aspects confidentiels et publics sont définis pour éditer le rapport public. Chaque membre de Direction reçoit un rapport exhaustif des résultats et des conclusions de l’enquête, ainsi qu’un login confidentiel d’accès au site de données.

Démarches et recommandations :

• Produire des recommandations d’actions orientées projets
• Dégager les éléments essentiels de façon à être concis
• Contrôler l’adéquation entre le caractère des participants et le type de rapport
• Privilégier la simplicité et la clarté sans longs détours ni analyse

Etape 10 : Edition et communication d’un rapport public à diffusion interne

Un second rapport, synthétique et résumé, est diffusé à l’ensemble des collaborateurs comme feed-back de l’enquête.

Démarches et recommandations :

• Constituer un rapport très condensé illustrant les principaux résultats et tendances de l’enquête
• Enchaîner rapidement sur 1 ou 2 projets aux résultats très visibles
• Accorder de l’importance à la présentation des documents
• Diffuser sur Intranet
• Produire quelques commentaires très positifs et remercier les personnes qui ont rempli le questionnaire
• S’assurer que l’ensemble des collaborateurs a accès aux résultats

Etape 11 : Constitution d’un groupe de projet

Nous conseillons de créer un groupe de projet RH, capable de traduire les objectifs issus des constats du sondage au niveau des départements et de s’impliquer dans le processus. Cette approche par groupe de projet permet de mieux diffuser l’information, d’être en prise directe avec le terrain et d’avoir un retour d’information continu. De plus, elle valide la démarche globale du sondage.

Démarches et recommandations :

• Limiter à quelques mois le rôle des chefs de projet et des collaborateurs actifs dans le projet; leur offrir une participation limitée dans le temps, mais renouvelable.
• Impliquer les membres de la commission du personnel dès la première séance
• Etablir un planning précis des réunions et définir les échéances
• Intégrer des personnes directement concernées par le projet dans les groupe
• Choisir du personnel à l’esprit entrepreneur

Etape 12 : Sélection des projets en rapport aux objectifs issus du sondage

Sur la base des résultats de l’étude, les objectifs prioritaires que devrait atteindre le service RH sont évalués en termes de retombées et bénéfices pour l’organisation. Ces objectifs sont présentés au conseil de direction et, après acceptation, délégués aux responsables concernés. Un soin particulier et accordé aux projets concernant le bien-être et la santé des collaborateurs.

Démarches et recommandations :

• Déterminer les priorités des différents projets en 3 temps: 3 mois, 6 mois, 12 mois
• Identifier le premier projet à lancer immédiatement, afin de démontrer votre réactivité à l’ensemble du personnel
• Définir les moyens et les coûts éventuels des projets
• Clarifier les rôles RH et ligne
• Communiquer, en interne, l’existence des projets

Etape 13 : Editer les fiches de route par projet

Un cahier des tâches à réaliser est extrait des objectifs fixés.

Recommandations pratiques :

• Fixer 3 à 5 indicateurs de performance issus des tâches et quantifiables, par projet
• Nommer un délégataire pour chaque tâche et convenir des moyens et délais de réalisation
• Nommer un remplaçant pour chaque tâche
• Définir des étapes intermédiaires et tenir le rythme
• Mettre à jour un planning des opérations

Etape 14 : Elaboration de tableaux de bord de suivi des projets

Il est recommandé de mettre en place un dispositif de contrôle des tâches définies, sitôt après le démarrage. Ce tableau de bord permettra, à terme, de mesurer les retombées des opérations RH. Il est constitué essentiellement d’indicateurs de performance découlant des objectifs fixés (nombre de personnes concernées par période, nombre d’actions entreprises, etc.).

Recommandations pour réussir cette étape :

• Planifier précisément les calendriers
• Fixer des délais suffisamment rapprochés
• Utiliser des tableaux de bord simples
• Nommer un responsable pour collecter les ratios clés et nourrir les tableaux de bord périodiquement