Nouveau !

Ismat ouvre maintenant ses séminaires inter-entreprises aux particuliers et les fait bénéficier de ses 20 années d’expériences dans des entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activités.

Enjeux 

La qualité et l’efficacité de l’accueil téléphonique représentent la première image de marque d’une société. A la troisième sonnerie, le correspondant s’impatiente, à la cinquième, il raccroche ! En améliorant la confiance et l’aisance du personnel d’accueil, l’entreprise marque des points par rapport à ses concurrents et fait la différence sur les qualités humaines.

Ce séminaire donne des outils et des clés pour traiter efficacement les appels téléphoniques en donnant une image valorisante de l’entreprise.

Public cible

Toute personne appelée à répondre au téléphone dans une situation professionnelle.

Objectifs

• Savoir accueillir les interlocuteurs, lors des appels entrants, de manière professionnelle et empathique
• Améliorer l’accueil téléphonique et donc l’image de la société
• Manifester une attitude adéquate pour guider l’entretien et favoriser le dialogue
• Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle
• Traiter la demande, pour la satisfaction du client et des partenaires internes
• Améliorer son expression orale et l’adapter au téléphone (expressions à dire et ne pas dire)
• Mettre fin de manière efficace et habile à des appels qui se prolongent une fois les objectifs de l’appel couverts
• Gérer des situations difficiles, en gardant son calme, en maintenant une relation professionnelle constructive et en gérant son stress et les impondérables
• Appliquer des méthodes simples pour évacuer le stress provoqué par les situations difficiles

Contenu

• Règles de base de la communication téléphonique
• Caractéristiques et contraintes propres au téléphone
• Différences essentielles entre l’émission et la réception d’appels
• Identification de l’appelant et techniques de questionnement
• Identifier les points essentiels et prendre des notes
• Orienter l’interlocuteur vers la personne / le service concernés
• Traiter la demande, exploiter l’appel, prendre congé
• Savoir garder la maîtrise de l’entretien et désamorcer les tensions

Animation

Formateur/trice – Consultant/e Senior d’Ismat Consulting SA Formation et Conseil

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